"Телеконтакт" потратил более года на то, чтобы разработать и испытать на собственных сотрудниках систему обучения руководителей колл-центров. Обучение дистанционное, часть информации вовсе выведена в плоскость Elearning, а главное – сотруднику не нужно отрываться от работы. Неудивительно, что сейчас система используется не только в нашей компании, но и в организациях партнёров. Но чему мы учим? Можно подумать, что это навыки, специфические для колл-центров. На самом деле нет: опыт работы позволяет нам утверждать, что ключевые умения наших руководителей применимы к совершенно любой отрасли бизнеса и актуальны для менеджеров каждой ступени.
Сейчас часто используется понятие soft skills – «гибкие навыки». Они связаны в первую очередь с коммуникацией, общением, которое лежит в основе успешных деловых отношений. Ключевые навыки любого начальника относятся именно к этой категории.
Мы выделили десять главных.
Умение управлять командой
Всех подчинённых хороший руководитель должен видеть и по отдельности, и как единый организм. Ему нужно понимать роли членов коллектива и уметь влиять на них для достижения целей компании.
Умение ставить конкретные цели
Как ни странно, качество выполнения задачи во многом зависит от того, как она была поставлена. Результат будет лучше, если руководитель не только чётко сформулирует свой запрос, но и убедится, что исполнитель его правильно понял и выбрал подходящий метод достижения цели.
Навык мотивировать подчинённых (нематериально и материально)
С самого детства один человек будет стараться ради похвалы, а другой – только за шоколадку. Система ценностей у всех разная, и лидеру нужно искать подход и рычаги воздействия на каждого из подчинённых.
Тайм-менеджмент и планирование
Чем выше должность, тем больше задач сваливается на голову сотрудника. Грамотное планирование с учётом приоритета и срочности задач поможет успевать всё.
Умение делегировать
Руководитель может освободить время для решения первоочередных задач, передав подчинённым часть обязанностей, которые не требуют его непосредственного участия. Так, помимо прочего, он даст рядовому сотруднику возможность проявить себя и заработать авторитет.
Навык давать обратную связь
Не получая отклика, сотрудник начинает сомневаться в необходимости своей работы и теряет энтузиазм. Обратная связь – это способ показать подчинённому его ценность или скорректировать его действия для лучшего результата. Тут главное – баланс, чтобы не перехвалить и не расстроить работника.
Способность не поддаваться на манипуляции
Здорово, когда коллектив состоит из единомышленников, а общение выходит за пределы офиса и продолжается в неформальной обстановке. Но личные отношения могут стать предлогом для манипуляций – и если роли поменяются, то вернуть обратно авторитет будет сложно. Поэтому идти на поводу у подчинённых не стоит.
Умение гасить конфликты
Конфликты – это нормально, они есть везде. Главное – не давать им развития и позволять им отравлять жизнь и работу окружающим, иначе это скажется на результатах. Руководителю важно подходить к разрешению конфликтов с ясной головой и без эмоций.
Умение проводить эффективные встречи
С каждым новым участником эффективность собрания стремится к нулю. Так же сокращают полезный «выхлоп» дополнительные вопросы. При организации рабочей встречи руководителю следует сократить круг тем и внимательно следить, чтобы никто не отвлекался.
Способность видеть первопричину любой проблемы
Если в работе есть застарелая проблема, возможно, борьба идёт лишь с её симптомами. Хороший начальник постарается докопаться до самой сути, найти и искоренить причину проблемы.
***
Это достаточно общие навыки – не такие, как владение пакетом офисных программ или слепой метод печати. Но и им можно научиться. Нужны только две составляющие – желание сотрудника расти и развиваться и поддержка компании, которая организует или заказывает тренинги. |
