10-12 октября 2023 года в Москве в отеле Рэдиссон Блу Белорусская и онлайн успешно завершился XX Customer Experience Forum – одно из главных событий индустрии клиентского опыта, сервиса, облуживания клиентов и маркетинга. Форум собрал вместе более 300 профессионалов, желающих узнать и поделиться идеями и передовыми практиками по улучшению СХ.
В течение двух дней работы конференции эксперты представили профессиональной аудитории свои доклады, кейсы и экспертизу в 4 сессиях: «Современные стратегии и направления развития CX», «Повышение качества обслуживания клиентов за счет сбора данных, аналитики и персонализации», «Управление омни/мульти-канальным клиентским опытом» и «клиентоориентированная корпоративная культура». Спикеры поделились новейшими стратегиями, технологиями и инструментами, которые помогают организациям повышать уровень удовлетворенности клиентов и достигать лояльности.
Марина Пугаева, Лидер проектов по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников Торговой сети «Пятёрочка», рассказала о трендах CX: «Сейчас в индустрии клиентского опыта я могу выделить три тренда. Первое, продолжается тренд на трансформацию от подхода CX к Total Experience: когда мы объединяем CX, UX, EX, PX во всеобъемлющий опыт. Второе, это переход от клиентоцентричности и клиентоориентированности к человекоцентричности. Третье, это обогащение данными из различных источников, в том числе внешними данными со стороны партнеров, фискальными данными. Для улучшения CX должны смотреть глубже и дальше, что происходит с нашими клиентами».
В свою очередь Анна Губанова, Директор по клиентскому опыту Он-лайн кинотеатра Иви и CX-консультант, отметила: «Один из главных трендов CX – цифровизация. К примеру, machine learning, автоматическое тегирование обратной связи, встраивание в продуктовую технологическую разработку. Исследования и аналитика с помощью технологий помогают нам понять, что действительно необходимо клиентам и сделать быстрый time to market актуальных продуктов».
В качестве спикеров Конференции выступили представители компаний: hh.ru, Hoff, ISpring, Tele2, Альфа-Банк, Аскона, Банк «Открытие», ВТБ, Группа RBI, ЕМС, Ингосстрах, ПАО «Газпром нефть», Росбанк, Ростелеком, Сбер, СДЭК, ЭР Телеком, Яндекс и другие.
Интерактивные мастер-классы также играли важную роль в рамках Customer Experience Forum. В третий день Форума участники смогли отработать новые профессиональные навыки совместно с экспертами и тренерами на мастер-классах:
· «Модель сервиса как драйвер роста и развития бизнеса», Ведущий: Алексей Гаврилов, Тренер, INEX Service Design
· «Омниканальность на практике: что видит и слышит клиент на протяжении цикла жизни?», Ведущий: Евгения Караван, Основатель и генеральный директор, DMGlobal
· «Кросс функциональный NPS (INPS). От измерения к изменениям», Ведущий: Светлана Пантилеева, Партнер, Integria
Customer Experience Forum предоставил участникам возможность получить инсайты, поделиться опытом, узнать о последних трендах и вдохновиться новыми идеями. Полученные знания и контакты помогут участникам сохранить потенциал развития компании благодаря улучшению клиентского опыта. |
